Wie beschwere ich mich richtig?

So beschweren Sie sich freundlich und erfolgreich

Der erst kürzlich bestellte Computer ist kaputt oder entspricht nicht Ihren Erwartungen? Ihr Telefon oder Internet funktioniert nicht und keiner scheint Ihnen wirklich helfen zu wollen? Oder den Zeitschriftenverlag interessiert es nicht, dass Sie Ihr Abo bereits gekündigt haben? Diese und viele andere Situationen kennen die meisten und sind zu Recht genervt. Durchaus menschlich und nachvollziehbar sind die entsprechenden Reaktionen beim Beschweren, die leider viel zu oft mit einem Übermaß an Ärger und Wut einhergehen. Dabei hilft in den meisten Fällen eine freundliche Beschwerde am meisten.

Wie beschwere ich mich richtig?

• Formulieren Sie klar und freundlich Ihr Anliegen. Möchten Sie z.B. einen defekten Artikel direkt im Geschäft zurückgeben, so legen Sie den Gegenstand mit einem Lächeln auf den Tresen und sagen so etwas wie: „Das funktioniert leider nicht mehr, ich möchte es gern zurückgeben. Hier ist der Kassenzettel.“
• Zeigen Sie auch immer Verständnis für die anderen. Egal wie genervt - oder Sie im Recht sind - beginnen Sie das Gespräch bzw. die Beschwerde nie mit „Bei Ihnen in der Firma hat das ja noch nie funktioniert“ oder ähnlichen Formulierungen. In den meisten Fällen kann Ihr Gegenüber, bei dem Sie sich beschweren, rein gar nichts für Ihre Situation. Häufig genug liegt der Fehler eines Produktes beim Hersteller oder eine mangelhafte Dienstleistung bei anderen Mitarbeitern. Auch wenn der Verantwortliche vor Ihnen steht, sollten Sie das entsprechende Verständnis aufbringen. Denn selten wird Ihnen absichtlich ein Grund zur Beschwerde gegeben. Mit einer ruhigen und sachlichen Herangehensweise erreichen Sie häufig mehr. Schließlich wird Ihnen der andere auch aufmerksamer zuhören und ist grundsätzlich eher gewillt, das Problem aus der Welt zu schaffen.
• Zeigen Sie nicht nur Verständnis, sondern sorgen Sie dafür, dass die anderen auch welches für Sie entwickeln. Dazu ist es allerdings wichtig, dass Ihr Gegenüber erkennt, warum Sie sich beschweren. Es bietet sich daher immer an, kurz und sachlich zu erklären, warum Sie einen Service oder ein Produkt nicht akzeptieren können. Menschen brauchen immer einen Grund, damit Sie handeln. Dies lässt sich mit Freundlichkeit und guten Gründen leichter erreichen also mit wüsten Beschimpfungen.
• Legen Sie immer einen Zeitpunkt fest. Sagen Sie klar und deutlich, bis wann auf Ihre Beschwerde reagiert werden soll. Zwar können die Dienstleister oder Verkäufer die Nachbesserung nicht immer zum gewünschten Termin ausführen, werden aber so stärker unter Druck gesetzt. Wenn Sei kein Limit setzen, könnte es passieren, dass Sie auf der Warteliste landen.
• Lassen Sie sich nicht mit ungünstigen Lösungen abspeisen: Macht Ihnen der andere einen Vorschlag, der Ihnen nicht gefällt, so sagen Sie ihm das. Positive Formulierungen bringen oft mehr - etwa: „Für mich ist es sehr wichtig, dass es entsprechend meinen Erwartungen funktioniert / schnell repariert wird. Sie haben mir doch schon so gut weitergeholfen, da können Sie doch bestimmt noch etwas machen, oder?“
• Höfliche Penetranz: Manchmal beißt man sich allerdings auch die Zähne aus. Der Service-Mitarbeiter ist trotz Ihrer Höflichkeit genervt und verbreitet selbst schlechte Laune? Dann nerven Sie! Wiederholen Sie Ihr Anliegen, bis es dem Mitarbeiter zum Hals heraushängt und verlangen Sie als letztes Mittel den Vorgesetzten. Kein Angestellter legt Wert darauf, dass der Chef über den Kunden erfahren muss, wie der Mitarbeiter zum Thema Kundenfreundlichkeit steht.

Generell gilt: Ruhig Blut, früher oder später wird sich jemand um Ihr Anliegen kümmern. Dazu ist es allerdings wichtig, dass Sie hartnäckig dranbleiben und auf Ihr Recht bestehen.

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